Jakarta | Kepala BP BUMN Dony Oskaria mendorong perusahaan-perusahaan pelat merah untuk terus mengubah dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Dorongan tersebut menempatkan mutu layanan sebagai salah satu ukuran penting dalam melihat kinerja BUMN. Perusahaan negara diharapkan tidak berhenti pada pemenuhan kebutuhan operasional, tetapi juga memastikan layanan yang diberikan semakin mudah diakses dan mampu merespons kebutuhan publik secara tepat.
Perubahan pelayanan diperlukan agar hubungan BUMN dan masyarakat dapat berjalan lebih efektif. Kemudahan akses menjadi bagian penting karena layanan yang baik perlu dapat dijangkau oleh pengguna tanpa proses yang berbelit. Selain itu, respons terhadap kebutuhan masyarakat juga perlu diperkuat sehingga perusahaan mampu memahami harapan publik dan menyesuaikan layanan secara berkelanjutan. Dengan pendekatan tersebut, peningkatan mutu tidak dipandang sebagai kegiatan sesaat, melainkan sebagai proses yang terus dilakukan dalam pengelolaan perusahaan.
Bagi BUMN, kualitas layanan bukan hanya berkaitan dengan kepuasan publik. Perbaikan pelayanan juga berperan dalam menjaga keberlanjutan bisnis dan memperkuat daya saing perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Layanan yang mudah diakses serta responsif dapat membantu BUMN mempertahankan kepercayaan masyarakat sekaligus menyesuaikan diri dengan tuntutan lingkungan usaha yang terus berkembang. Karena itu, perubahan pelayanan perlu menjadi bagian dari perhatian utama perusahaan-perusahaan pelat merah ketika mengukur dan meningkatkan kinerjanya.
Dony Oskaria, yang juga menjabat sebagai Chief Operating Officer BPI Danantara, menyampaikan dorongan tersebut sebagai bagian dari pentingnya penguatan kinerja BUMN melalui pelayanan. Penekanan pada mutu layanan menunjukkan bahwa keberhasilan perusahaan tidak hanya dinilai dari hasil internal, tetapi juga dari kemampuan menghadirkan manfaat yang lebih mudah dirasakan oleh masyarakat. Dengan terus memperbaiki akses dan respons layanan, BUMN diharapkan dapat menjawab kebutuhan publik sekaligus mempertahankan keberlanjutan dan daya saingnya.
Dony Oskaria menilai BUMN tidak dapat lagi menjadikan pencapaian finansial sebagai satu-satunya ukuran keberhasilan. Laba, pertumbuhan pendapatan, dan efisiensi tetap penting, tetapi seluruh indikator tersebut perlu ditopang oleh kemampuan perusahaan menghadirkan layanan yang berkualitas. Tanpa perhatian terhadap pengalaman masyarakat sebagai pengguna jasa, kinerja keuangan berisiko tidak mampu menjamin keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang.
Perubahan lingkungan persaingan menjadi alasan utama perlunya pergeseran cara pandang tersebut. Pada masa lalu, perusahaan mungkin tidak menghadapi banyak kompetitor sehingga pelanggan memiliki pilihan yang lebih terbatas. Kondisi itu membuat perusahaan cenderung mengandalkan posisi dominan, skala usaha, atau statusnya sebagai penyedia layanan tertentu. Saat ini, persaingan jauh lebih terbuka. Masyarakat dapat membandingkan kualitas, kecepatan, kemudahan, serta respons perusahaan sebelum menentukan pilihan.
Dalam situasi seperti itu, kualitas pelayanan menjadi pembeda yang menentukan. Dony menekankan, “Kalau kita memberikan pelayanan yang baik, insyaallah perusahaan akan terus bertahan dan memenangkan persaingan.” Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan bukan sekadar pelengkap kegiatan operasional atau kewajiban administratif, melainkan bagian dari strategi bisnis. Layanan yang baik dapat membangun kepercayaan, menjaga loyalitas pengguna, dan memperkuat reputasi perusahaan di tengah perubahan kebutuhan masyarakat.
Bagi BUMN, arti pelayanan juga memiliki dimensi yang lebih luas karena perusahaan menjalankan fungsi publik sekaligus beroperasi dalam lingkungan komersial. Setiap interaksi dengan masyarakat ikut membentuk penilaian terhadap kinerja perusahaan dan kualitas kehadiran negara dalam memenuhi kebutuhan publik. Karena itu, peningkatan mutu layanan perlu diterjemahkan ke dalam standar yang jelas, proses yang sederhana, pemanfaatan teknologi, serta evaluasi yang dilakukan secara konsisten.
Menempatkan pelayanan publik sebagai faktor strategis berarti BUMN perlu menghubungkan kepuasan pengguna dengan keberlanjutan usaha. Ukuran kinerja tidak berhenti pada hasil finansial, tetapi juga mencakup kemampuan mempertahankan kepercayaan, menjawab tuntutan pelanggan, dan memenangkan persaingan secara sehat.
Penyelenggaraan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi wujud komitmen untuk menempatkan mutu pelayanan sebagai bagian penting dari kinerja badan usaha milik negara (BUMN). Ajang ini tidak hanya memberikan penghargaan kepada perusahaan dengan performa terbaik, tetapi juga membangun acuan bersama dalam menilai pengalaman pelanggan secara objektif, terukur, dan berkelanjutan. Pendekatan tersebut sejalan dengan dorongan agar peningkatan kualitas layanan tidak berhenti pada pemenuhan target operasional, melainkan benar-benar dirasakan oleh masyarakat.
Dalam penyelenggaraannya, CX100 Award 2026 mengumumkan satu grand champion, delapan sector champions, serta Top 100 BUMN berdasarkan pengalaman pelanggan. Pengakuan tersebut memberikan gambaran mengenai perusahaan yang mampu menghadirkan layanan unggul di sektor masing-masing. Pada saat yang sama, hasil penilaian dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi bagi BUMN lain untuk mengenali kesenjangan, menetapkan prioritas perbaikan, dan membandingkan perkembangan kinerja layanan secara lebih konsisten.
Penghargaan ini berfungsi sebagai acuan untuk mengukur kualitas layanan sekaligus mendorong pembenahan secara berkelanjutan. Penilaian CX100 tidak semata-mata melihat keluaran internal perusahaan, tetapi menempatkan persepsi dan kebutuhan pelanggan sebagai dasar utama. Dengan demikian, BUMN dapat menyusun langkah perbaikan yang lebih relevan, menetapkan sasaran yang jelas, serta memantau dampaknya dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan pun menjadi salah satu ukuran kinerja yang melengkapi indikator keuangan dan operasional.
Terdapat tiga indikator utama dalam penilaian CX100. Pertama, effectiveness, yaitu ketepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan tujuan pelanggan. Kedua, ease, yang mengukur kemudahan pelanggan dalam mengakses, memahami, dan menggunakan layanan. Ketiga, emotion, yang menggambarkan tingkat kenyamanan, kepercayaan, dan pengalaman positif selama berinteraksi dengan perusahaan. Ketiga indikator tersebut saling melengkapi: layanan harus tepat sasaran, mudah dijangkau, dan mampu membangun kesan yang baik. Penerapannya membantu BUMN menerjemahkan masukan pelanggan menjadi perbaikan yang terukur dan berorientasi pada kebutuhan nyata masyarakat.
Dony Oskaria menegaskan bahwa kualitas pelayanan perlu ditempatkan sebagai bagian penting dalam penilaian kinerja pimpinan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Selama ini, capaian finansial kerap menjadi ukuran utama untuk menilai keberhasilan perusahaan dan jajaran direksinya. Namun, ukuran tersebut dinilai belum cukup untuk menggambarkan kontribusi BUMN apabila tidak disertai kemampuan memberikan layanan yang baik kepada masyarakat dan pelanggan.
Menurut Dony, peningkatan mutu layanan harus menjadi parameter yang diperhitungkan dalam evaluasi direksi maupun direktur utama. “Kemampuan pimpinan meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik perlu menjadi parameter bagi seluruh direksi dan direktur utama,” ujarnya. Penegasan ini menempatkan pengalaman pelanggan, kemudahan akses, kecepatan respons, serta kesesuaian layanan dengan kebutuhan masyarakat sebagai bagian dari tanggung jawab strategis pimpinan perusahaan.
Penguatan perhatian terhadap aspek layanan tersebut tercermin dalam penyelenggaraan CX100. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk meraih penghargaan grand champion dalam ajang tersebut. Selain itu, delapan perusahaan memperoleh predikat sector champions yang mewakili sektor layanan keuangan, energi dan utilitas publik, infrastruktur transportasi, moda transportasi, kesehatan, pariwisata dan perhotelan, ritel, serta logistik.
Penghargaan itu tidak hanya berfungsi sebagai pengakuan atas kinerja perusahaan, tetapi juga menjadi dorongan bagi BUMN untuk menjadikan mutu layanan sebagai sasaran yang terukur dan berkelanjutan. Melalui CX100, BP BUMN mendorong penguatan budaya pelayanan di lingkungan perusahaan negara sekaligus membuka ruang pertukaran praktik terbaik antarbumn. Proses tersebut diharapkan membantu setiap perusahaan mempelajari pendekatan yang efektif, memperbaiki proses internal, dan meningkatkan konsistensi interaksi dengan pelanggan.
Dengan demikian, penilaian terhadap pimpinan BUMN dapat mencerminkan keseimbangan kinerja bisnis dan manfaat publik. Standar layanan yang semakin kuat diharapkan membuat masyarakat memperoleh pelayanan yang lebih berkualitas, mudah diakses, serta sesuai dengan kebutuhan pelanggan di berbagai sektor.
Baca juga: Perubahan Layanan KRL Commuter Line di Jakarta dan Bogor | Olahraga Pagi Sambil Cek Kesehatan, Layanan Gratis Biddokkes Polda Jateng Disambut Antusias Warga
